Pendekatan laissez-faire Southwest terhadap preboarding menyebabkan turbulensi.
Para frequent flyer yang taat aturan memanggil para penumpang yang tidak bermoral yang mengambil keuntungan dari sikap santai maskapai penerbangan yang berbasis di Dallas ini terhadap para pelancong yang “memerlukan sedikit waktu ekstra” saat naik ke pesawat – dan pihak maskapai menyatakan bahwa mereka tidak dapat berbuat banyak untuk menghentikan para pelaku kejahatan tersebut.
Karena Southwest tidak menentukan kursi, penumpang pra-boardinglah yang mengambil alih kabin, dan semakin banyak orang – yang dilaporkan hanya diperbolehkan untuk “mengidentifikasi diri” sebagai penyandang disabilitas – menyalahgunakan kebijakan yang dirancang untuk memberi keluarga dengan anak kecil, penyandang disabilitas dan lanjut usia harus lebih maju, tegas para pengamat.
Steve Maziarka, seorang manajer akun nasional yang berbasis di dekat bandara Midway Chicago, sebuah hub barat daya, mengatakan kepada Wall Street Journal bahwa dia menghitung ada sekitar 30 penumpang yang mengantre pada penerbangan masa liburan tahun lalu. Dia melaporkan melihat jumlah yang hampir sama dalam penerbangan Philadelphia ke Chicago pada bulan Februari.
Setiap orang yang mengantri berarti Maziarka kehilangan kursi utama yang biasanya bisa dia akses. (Peserta pra-boarding dilarang mengantongi kursi baris pintu keluar yang dicari.)
“Masyarakat memanfaatkan sistem ini,” kata Maziarka, yang memiliki status frequent-flier teratas di maskapai ini. “Itu sudah di luar kendali.”
Faktanya, begitu di luar kendali, sehingga diskusi di dewan Reddit Southwest menjadi panas hingga pada titik di mana moderator berulang kali harus turun tangan, memohon kesopanan.
Karena maskapai penerbangan sejauh ini hanya bisa mencampuri situasi pribadi seseorang, sulit untuk membuktikan bahwa seseorang melakukan preboarding dengan alasan palsu.
Hal ini memungkinkan seseorang tanpa ragu-ragu menggunakan kebijakan yang sudah lama ada untuk melompati batas.
“Preboarding ditawarkan kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan karena berbagai alasan. Kami bekerja keras untuk menjaga integritas proses boarding sambil menyediakan akomodasi bagi semua yang terbang,” pengikut X feed Southwest akan terbiasa mendengarnya. “Karena banyak disabilitas yang tidak terlihat, kami tidak dapat mempertanyakan validitas permintaan preboarding.”
Juru bicara Chris Perry mengatakan kepada Journal bahwa peraturan federal menyatakan semua maskapai penerbangan diharuskan menawarkan preboarding kepada setiap penumpang yang mengidentifikasi dirinya sebagai penyandang disabilitas.
Outlet tersebut melaporkan bahwa maskapai tersebut mengaku mengajukan beberapa pertanyaan untuk memastikan bahwa orang-orang memenuhi syarat, namun mencatat bahwa perwakilan tersebut tidak dapat mengungkapkan rinciannya.
Dan bahkan jika penumpang bertemu dengan petugas gerbang yang skeptis, mereka yang tidak mendapatkan izin untuk naik ke pesawat dilaporkan masih diizinkan untuk bergabung dengan grup boarding keluarga, yang naik ke pesawat setelah grup A.
Grup A sebagian besar terdiri dari pelancong yang sering bepergian dan mereka yang telah membayar biaya tambahan untuk fitur boarding awal.
Mike Worley, seorang eksekutif penggalangan dana yang melakukan perjalanan setiap minggu untuk bekerja, mengatakan kepada Journal bahwa ia menjadi kurang loyal terhadap Southwest, sehingga meningkatkan penggunaan Delta Air Lines, sebagian karena perebutan jalur jet.
Di Delta, “Anda tidak pernah melihat penumpang preboarding naik ke konter secara massal untuk naik,” katanya.
Meskipun status Worley menempatkannya di posisi yang bagus di Grup A di Barat Daya, ada kalanya dia merasa dirinya terlalu tertinggal di pesawat, katanya.
“Sepuluh atau 12 baris ke belakang berarti 10 menit untuk turun dari pesawat,” kata wisatawan Charleston, Carolina Selatan. “Itu adalah waktu yang penting bagi saya.”
Sementara itu, para eksekutif Southwest mengangkat bahu, meremehkan keluhan tersebut, kata outlet tersebut.
Setidaknya untuk sekarang. Suasana di subreddit Southwest kadang-kadang tampak hampir siap untuk mendidih, dengan penumpang bahkan memposting foto-foto orang yang diduga pelanggar hukum dalam upaya untuk mempermalukan mereka di depan umum.
Masalahnya sekarang sangat buruk, setiap postingan yang membahas pra-boarding kini diperiksa karena bahasanya “kurang informasi, tidak simpatik”, tulis moderator. Video-video tentang “dugaan pemalsuan yang diambil oleh dokter akan ditiadakan,” janji mereka.
Penumpang penyandang disabilitas yang menggunakan papan pesan mengatakan mereka berbesar hati.
“Meskipun sayangnya ada sebagian kecil orang yang menyalahgunakan preboarding, ada banyak sekali penyandang disabilitas nyata dan seringkali tidak terlihat yang benar-benar membutuhkannya untuk pengalaman perjalanan yang aman dan nyaman,” kata salah satu penumpang.
Sejauh ini, saran dari subreddit tentang cara memperbaiki masalah yang mengganggu ini tidak diindahkan oleh pihak maskapai – dan bahkan para penumpang pun mengatakan bahwa mereka sendiri merasa bingung.
“Saya sebenarnya telah membuang banyak waktu untuk memikirkan bagaimana mereka dapat mengatasi masalah ini,” kata Maziarka yang sering bepergian. “Saya tidak pernah bisa menemukan cara untuk melawannya.”
Satu ide populer: Memaksa penumpang pra-boarding untuk masuk lebih dalam ke dalam pesawat, membiarkan barisan depan terbuka.
Masalah ini mungkin akan teratasi dengan sendirinya – untuk pertama kalinya dalam beberapa tahun, ada diskusi mengenai pembagian kursi, sesuatu yang mungkin akan menarik pelanggan baru pada saat keuntungan sedang turun.
Southwest bukan satu-satunya organisasi yang menghadapi pemotong jalur.
Pada bulan April, Disney mengumumkan larangan seumur hidup bagi siapa pun yang ketahuan menyalahgunakan Layanan Akses Disabilitas taman hiburan tersebut untuk menerima fasilitas taman, termasuk wahana tanpa menunggu.